10 januari 2022
In juli deed BrightPensioen voor de derde keer een NPS (Net Promoter Score) meting onder alle leden.
De NPS is de bekendste indicator voor klanttevredenheid en/of -loyaliteit. Hoe hoger de score, hoe meer loyale klanten.
We vroegen onze leden: Hoe waarschijnlijk is het dat je BrightPensioen zou aanraden aan een vriend of collega?
Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10. De respondenten worden ingedeeld in drie groepen:
- Promoters: percentage dat een score van 9 of 10 geeft.
- Neutralen: percentage dat een score van 7 of 8 geeft.
- Critici: percentage dat een score van 0 t/m 6 geeft.
De NPS is het percentage promoters minus het percentage critici. Een positieve NPS-meting betekent dat er meer promoters dan critici zijn.
De resultaten
- 65% gaf een 9 of een 10
- 31% gaf een 7 of een 8
- 4% gaf een 6 of lager
Daarmee kwam onze NPS op een prachtige resultaat van 61!
Bij de eerste meting was de NPS 68. Bij de tweede meting, in 2020, haalden we een score van 54, in 2021 maar liefst 73 en in 2022 kwamen we tot een score 61.
Alle leden die meededen: bedankt! Voor het mooie resultaat natuurlijk, maar ook alle complimenten en de waardevolle feedback.
Belangrijkste feedback
Wij vroegen jullie naar verbeterpunten, want uiteraard willen we steeds een stapje hoger en beter.
- Beleggingsresultaten
In jaren dat de beleggingsresultaten tegenvallen zien we dit steevast terug in de opmerkingen. Helaas hebben we de aandelenmarkten niet in de hand, en aangezien BrightPensioen een beleggingsbeleid heeft waarin we ‘de markt volgen’ (en niet de markt proberen te verslaan, omdat dit over een lange periode niet mogelijk is), gaan de resultaten van het Bright LifeCycle fonds ook naar beneden als de koersen wereldwijd naar beneden gaan. Niet leuk, maar ook niets aan te doen. Behalve geduld hebben, want het verleden leert ons dat het uiteindelijk altijd weer goed komt.
- Een app
Sommige klanten zouden graag een app willen hebben. Vooralsnog zit dit niet in de planning, maar optimaliseren we de portal wel zodanig dat het gebruik ervan op mobiel (bijna) net zo makkelijk is als een app. Wellicht dat we er in de toekomst wel een zullen hebben, maar vooralsnog hebben we op IT vlak nog wensen die we belangrijker vinden. - Ook de uitkerende fase faciliteren
Nu we ruim zes jaar ‘in business’ zijn, beginnen de eerste klanten de pensioendatum te bereiken. En krijgen we steeds vaker de vraag wanneer Bright ook de uitkeringsfase gaat verzorgen. Hiervoor zijn de eerste analyses en voorbereidingen gedaan. Wij hopen dit in 2023 te kunnen bieden, maar we zijn hiervoor afhankelijk van de wetgeving (uitleg).
Voor het geven van feedback, suggesties en andere vragen hoef je uiteraard niet te wachten tot de volgende NPS-meting. Wij horen graag van je! Per telefoon, e-mail of chat.
