Hoe werkt de NPS

De NPS (Net Promoter Score) is de bekendste indicator voor klanttevredenheid en/of -loyaliteit.

Er wordt slechts één vraag gesteld:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je <bedrijf X> zou aanraden aan een vriend of collega?”

Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10. Hierbij geldt:

• De mensen die een score 9 of 10 geven zijn promoters.
• De mensen die een score 0 t/m 6 geven worden criticasters genoemd.

De Net Promoter Score (NPS) is het percentage promoters minus het percentage critici. Dat getal ligt dus tussen de -100 en de 100.
Voorbeeld: als 30% van de respondenten een 9 of 10 geeft en 10% geeft een 6 of lager, dan is de NPS score (30 – 10 =) 20.

Juni 2020 heeft BrightPensioen voor het laatst een NPS meting gedaan. En de score was 54.