Hoe werkt de NPS?
Geschreven door Sjaak Zonneveld
De NPS (Net Promoter Score) is de bekendste indicator voor klanttevredenheid en/of -loyaliteit. Deze is in 2003 ontwikkeld door Bain & Company in samenwerking met Satmetrix. Hij is populair geworden door de eenvoud ervan.
Er wordt één belangrijke vraag gesteld:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je <bedrijf X> zou aanraden aan een vriend of collega?”
Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10. Hierbij geldt:
- De mensen die een score 9 of 10 geven zijn promoters (ambassadeurs).
- De mensen die een score 7 of 8 geven worden passives (inactieven) genoemd.
- De mensen die een score 0 t/m 6 geven worden detractors (of criticasters) genoemd.
De Net Promoter Score (NPS) is het percentage promoters minus het percentage detractors. Dat getal ligt dus tussen de -100 en de 100.
Voorbeeld: als 30% van de respondenten een 9 of 10 geeft en 10% geeft een 6 of lager, dan is de NPS score (30 – 10 =) 20.
Sinds 2018 doet BrightPensioen jaarlijks een NPS-meting. Deze wordt gecommuniceerd via de leden nieuwsbrief.
Zie hier de uitkomst van de meest recente NPS meting van BrightPensioen.
